三分之一英尺为慢速客户服务零售商

互动情报集团Inc.的云服务提供商,用于客户参与,通信和协作,发布了研究,揭示了超过四分之三的英国消费者(79%)将使用不同的零售商,如果他们没有收到客户及时的及时回应服务。

此外,超过一半(54%)将在线或通过社交媒体分享负面反馈,如果他们不满意。

由互动情报委托给1000名英国消费者的调查审查了他们对品牌忠诚度,客户服务和与零售商沟通渠道的看法。

研究发现,超过90%的购物者声称在可接受的时间范围内对询问的回复将影响他们对零售商的满意度。十分之一(87%)近九(87%)表示,优先的通信渠道(如社交媒体)也会影响他们对零售商的满意和品牌忠诚度。

“确保客户获得信息丰富的响应是推动满意度的关键,”在线电气零售商Ao.com的客户体验总监David Atherton表示,也是一位长期互动情报客户。 “在AO.com上,我们通过部署高级联络中心技术进一步走了一步,该技术提供了对客户问题的答案,他们尚未询问。例如,当放置新的订单时,我们知道该人士呼叫可能希望了解他们的交货时间。我们一旦通话通过,我们就会自动提供答案,这导致了呼叫流量的较大减少。我们还知道客户的订单历史,以前与代理的对话,以及与代理商的谈话我们网站的评级和任何过去的问题。“

此外,研究表明,近一半的英国消费者表示,他们期望立即对网络聊天和文字查询的回应。超过四分之三的购物者预计30分钟内的回应到社交媒体询问,只有两只百分点就答复了电子邮件的答案,应超过48小时。无论是通信方法如何,零售商都需要快速响应零售商。

戴夫·鲍拉丁互动情报的区域主任评论:“这项研究表明,确保零售商提供正确的客户参与渠道的重要渠道的重要性。有资格知道,理解和比较客户详细信息是成功的必要。每个品牌都有数据,但并非每个品牌都有效地使用它。零售商可以从基于云的解决方案中受益,这些解决方案可以更有效地处理所有交互类型的大数据分析。这将确保每个渠道的时间性和一致性,这将为客户提供最佳体验。“

关于研究

由人口普莱德进行的研究是作为在18岁及以上成年人的全国代表性样本中进行的在线研究。该研究的实地考察在2016年9月9日至12日之间进行。

评论(0)

添加评论

此线程已关闭新评论。

社论:+44(0)1892 536363
出版商:+44(0)208 440 0372
订阅每周电子通讯