管理客户信息以获得竞争优势

由Ben Rund,高级总监产品营销PIM&采购,Informatica。

客户正在以多种方式购买零售商的产品,包括商店,在线,移动站点和通过应用程序。这是创建大量数据,零售商必须使用,如果他们想要为现代消费者创造更加个性化的购物体验。

在店内和在线环境中提供一致的产品信息是零售进化的重要步骤,并确保客户与零售体验进行竞争。考虑到零售商提供的丰富产品,这是一个大问题。添加到这些信息,客户还要求产品信息,图像和视频,到期/使用日期,这可以证明是一个庞大的任务。

全渠道增长

零售开始于一个频道,物理商店,这扩展到呼叫中心和目录购物。然后是电子商务,然而,这通常是作为一个单独的策略实现,而不是与物理商店集成。现在零售商正在建立其他渠道,如应用和移动站点。

现在,在不同渠道上购物现在被称为全频道经验。几乎每个人都是跨渠道购物者:据此或至少偶尔偶尔购买零售商的网站和商店的95%的消费者的购物者[1]Omni-Channel Insights“CFI集团研究。在报告中,”[2]Omnichannel机会:解锁关联客户的力量,“Deloitte预测超过50%的店内购买将受到数字到2014年底的影响。

客户忠诚度

通过多种渠道可供选择和轻松比较价格的方式,零售商正在认识到要区分自己并创造独特的客户体验的必要性。

许多超市都有忠诚的程序,他们用于为客户提供保险单和银行等额外服务。然而,在许多情况下,这种策略并没有提高忠诚度。

另一种方法是将产品和客户数据组合,为客户提供个性化购物体验和零售商的单一,360度的客户视图。然后,零售商可以将产品推荐和特殊优惠直接发送给客户的首选设备,并使用所有信息。这种个性化的经历将区分零售商,并有助于提高客户忠诚度。

当Tesco首次介绍其忠诚度卡时,它有效地将其所有客户数据带到一个地方。现在,随着社交媒体,移动站点和应用程序的数据分段,公司需要重新思考不同来源的数据如何能够实现与客户群的有效交互。

在这里,了解个人的网络,而不是仅仅是他们自己的交易将揭示趋势和潜在的新机会,并没有其他识别。这可以通过社交媒体数据的集成来实现这一目标。

解决挑战

将这与客户的移动活动的认识结合起来,零售商可以实时创建具有量身定制的优势的个性化优惠。这些将在同一时间推动收入并创造忠诚度。

零售商的挑战是在不同平台上有效地管理数据增加。一家支持实时数据使用和分析的公司可以创建一个独特的客户体验,促进忠诚度,最重要的是,提供价值。

技术可以简化管理和分析客户数据的洪水的任务,以确保所需信息可用,并在身体和数字平台上保持一致。完成后,它将有助于提供竞争优势和一位令人携带的客户,这是真正在公司中心的核心。

我将完成2015年的三个客户购买趋势,零售商需要注意:

  1. 移动转换仍然低于桌面采购(来源[3]互联网零售商2015移动500) - 这可能是因为客户正在智能手机上访问网站,然后在桌面或平板电脑上完成交易。
  2. 最后的转换点 - 客户正在与许多不同的媒体渠道一起参与品牌,在几天内完成最终决定。
  3. 商店履行 - 零售商将展望Omni-ander解决方案,可以提供有关库存的透明度,以帮助管理客户期望。

[1] http://cfigroup.com/downloads/CFI_Omni-Channel-Insights_PressRelease.pdf
[2] http://www.deloitte.com/assets/Dcom-UnitedKingdom/Local%20Assets/Documents/Industries/Consumer%20Business/uk-cb-the-omnichannel-opportunity.pdf
[3] http://www.internetretailer.com/mobile500/

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