使用业务流程建模来改善服务

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业务流程每天都在每个组织中的一系列连接,可重复活动中的每一系列,由结果或输出的事件触发。业务流程监测(BPM)是对这些流程及其影响的分析,提供对性能和测量和效果变化的见解。

虽然可以令人诱惑测量和监控一切,但重点是关键。指标应该是与总体经营策略的一线。商业案例也将受到核心价值观的显着影响。例如,零售商Argos可能更愿意比较竞争对手的价格,而John Lewis可能会更多地关注衡量客户满意度。其他标准可能是完成过程完成的时间;排队时间;销售额或百分比;达到服务级别协议(SLA)的次数;错误或缺陷;或比率,如转换或成功率。

这些考虑因素反过来会影响所用的方法(例如六西格玛或瘦),该方法是用于使用的建模技术(例如BPMN)以及使用哪些工具 - 只需使用绘图工具(例如Visio),一种情况(计算机辅助系统工程)工具,如企业架构师或模拟进程(例如ARI)的过程建模工具。一种非常强大的方法将记录一切,但这可能是最重要的。至少今天的普遍共识是,采取更“精益”的方法,并专注于重要或大容量的东西可以产生最佳结果。 

一旦确定了商业案例和指标,项目计划就可以开始。应为每阶段同意与定期报告一起的时间尺度和成本效益分析和解决的其他限制。然后,可以查看由元素或任务和业务规则或程序组成的过程,并评估其效率。该过程的成本是多少?在质量和高效的情况下,在人和资源方面有多效益,是吗?它多久会遇到或SLA或按时执行任务?它有多灵活,特别是在处理异常时?考虑是否有标准化工作的机会或有机会增加过程的自动化。通常,发现过程可能是需求的盈余。显示的问题可能包括:太多错误或浪费太多;瓶颈;缺少或延迟物品;差,不准确,不完整或重复的数据;客户或员工不满;方法的变化太多;不恰当的业务规则;或者,安全性差。 

通过返回最初识别的目标和指标,然后可以通过重新设计或更换来解决这些问题。改进可能包括拆除官僚主义,介绍检查和余额,以改善安全性或轨道丢失的物品,甚至如果这些丢失的丢失物品​​,如果这些是减慢过程。谈到实施变革时,建议确保员工和利益相关者是船上,因为它们可能会证明抵抗变革。实施和通信规划,记录新进程和测试,通过试验或飞行员,可以使转变更加顺畅,但也捕获新的指标以帮助验证和证实改进。一旦实施了变化并被视为有效地工作,建议定期监测和审查。 

测量和监测过程值得称称,但确保设定目标是合理的,而不是与组织其他部分或损害客户的冲突。通过这种方式,BPM可以提供丰富的奖励和在竞争台之前的机会。 

Louise Dunne.

Louise T Dunne是Auriga的董事总经理,数据,信息通信技术和安全咨询,并监督了业务的战略发展,并在CLAS咨询项目中提供。她在信息安全方面拥有广泛的治理,风险和合规知识,并通过第1阶段,成功地看到了英国最大的组织270001安全标准认证。

http://www.aurigaconsulting.com

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