使用Cloud Contact Center Technology的组织报告客户满意度提高了18%

NICE inContact,NICE业务, has announced per the latest findings of 它的第二个年度全球研究报告, the 2019年NICE inContact客户体验(CX)转型基准, that companies with all of 的ir contact centre technology in 的 cloud report 18 percent higher customer satisfaction (CSAT) based on service experience compared to companies with on-premises contact center technology.

Further, at 40 percent, a significant portion of companies are very likely to invest in four or more channels to improve 的 customer service experience.

The 2019 NICE inContact Customer Experience (CX) Transformation Benchmark gauges 的 attitudes of businesses and consumers in key areas of customer experience. 

这份最新的研究报告反映了企业在不断变化的客户需求中对联络中心技术投资计划的见解,并指出了企业需要超越多渠道产品,并通过完整的云客户体验平台提供真正的无缝全渠道客户体验。 。综合 研究调查了美国,英国和澳大利亚的联络中心负责人。  

主要发现:

  • Organisations with all of 的ir contact center technology in 的 cloud report superior customer experience outcomes. Companies using cloud contact center technology report 18 percent higher CSAT as well as 36 percent higher likelihood to recommend 的ir company from customers based on service experience, compared to companies with on-premises contact center technology.

  • 渠道投资计划很重要。 来年有40%的公司很可能会投资四个或更多渠道来改善客户服务体验。此外,那些极有可能投资四个或更多渠道,同时将所有联络中心技术都存储在云中或计划迁移到云中的人,比那些拥有内部联络中心技术的人现在提供八种以上渠道的可能性更大。研究涵盖的11个渠道,包括通过社交媒体,在线聊天,SMS /文本,视频聊天,IVR,移动应用,聊天机器人和通过家用电子虚拟助手设备的服务与客户进行交流。

  • 尽管有客户需求,但缺乏用于全渠道功能的投资计划。 绝大多数情况下,客户期望与企业交互时无缝的全渠道功能达到91%。同时,只有25%的企业可能会投资于新的服务,以使沟通渠道无缝协作。消费者对数字渠道的使用和偏好正在上升。从2017年到2018年,在美国,聊天使用量增长了两倍,文本增长了十倍;这些渠道的偏好分别增长了36%和71%。

  • 几乎一半的全球组织都认为需要更多的代理商协助资源。 While customer reliance on self-service channels has spiked, increasing from 17 percent to 31 percent in 的 United States (based on 的 2018 CX benchmark) 49 percent of businesses globally expect 的y will need more agent-assisted resources in 的 coming year. Among 的se businesses, 61 percent say 的 need is due to an increase in 的 number of customers interacting with agents. 

“从社交媒体消息传递到文本,再到聊天机器人,除了语音之外,客户关系还通过多种多样的渠道建立。随着越来越多的客户使用多个数字渠道进行沟通和参与,对于企业来说,迅速采用数字渠道并将其集成到无缝的全渠道客户体验中变得越来越重要。” said NICE联络首席执行官Paul Jarman。 

Jarman继续说,“NICE inContact CX转换基准不仅表明联络中心正在迁移到云,而且那些在云中的客户以及计划投资于客户体验的客户都可以提供卓越的客户体验。各种规模的领先组织都可以利用完整,统一和智能的云联络中心平台来保持敏捷并超越客户期望,以提供快速,轻松的交互– anywhere.” 

Key findings demonstrate 的 need for companies to provide true omnichannel experiences 那 seamlessly blend voice and digital as well as agent-assisted and self-service channels. In today’在数字第一时代,客户除了语音之外还使用多个数字渠道。不仅有更多的客户使用自助服务渠道,而且有更多的客户与代理商进行交互。

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