为什么CPG公司和零售商必须解决数字转型的差距

千禧一代作为消费者群体预计将在美国在美国的一生中花费10万亿美元。

随着客户经验预计将超过2020年作为主要品牌区别的价格和产品,消费者包装商品(CPGS)已迅速开发和实施数字转型,以实现优秀的客户体验。

该重点在于数字客户旅程的在线触摸点,花费了数十亿美元,互动网站,客户面向客户和社交媒体活动。平均而言,千禧一代每周花费53小时,所以他们展示了作为数字客户的许多要求,无论是在线研究产品,是否使用移动应用程序作为忠诚度计划的一部分或寻找最近的方向店铺。

然而,对于许多公司,特别是零售商,CPG和快速服务品牌,这些数字触摸点并不是千禧一代客户体验的唯一和最重要的条件。数字运营卓越,植根于砖块和砂浆中并由劳动力执行的过程在塑造客户体验方面同样重要。实际上,对于许多类别的砖块和砂浆中仍有90%的销售额,千禧一代具有高店内期望,但在数字转型计划中省略了离线体验属性和操作。

企业技术存在数字差距:我们有数字客户,而不是数字工人和流程。

本文概述了为什么数字差距需求解决以及为什么CPG,零售和快速服务管理人员需要在数字运营卓越方向上移动资源,人才和努力。以下是数字转型举措如何应用于在线客户参与中提出游戏的相同移动,社会,云和分析技术,以履行其劳动力和实现数字运营卓越的参与。

千禧一代想要作为离线客户什么?

如果移动性,社会和响应能力是千禧一代眼中的良好在线经验的关键属性,出色的离线体验的一些关键属性,以及为什么数字转型预算重新分配以更多地关注数字运营。卓越?

1.砖和砂浆的首要地位

店内标准,如产品现货可用性,正确的定价和标签,整洁显示和清洁对于销售和品牌忠诚度的发展至关重要。千禧一代根据客户友好,内容和组织评估类似网站的商店地板。缺货,定价定价的产品和低卫生就像千禧一代一样,储存流程的问题每年成本降低CPG和零售商数十亿美元。单独缺货每年总计6300亿美元[1],这就是为什么CPG和零售商需要投资下一代零售执行能力。

2.劳动力生产力和客户服务

今天的68%的千禧年人们今天拥有更高的客户服务期望,而不是一年前[2]。为工人满足数字客户的期望,他们需要在工作场所进行同样响应,移动和社会数字经验。 Gartner最近的一项调查表明,员工每天都在生产力下获得额外的时间,只是通过移动设备的灵活性[3]。矛盾的是,商店人员经常需要在后面的移动设备留下,并且无法访问实时洞察,这将有助于他们为客户体验增加价值。相反,千禧一代诉诸他们的手机,以快速获取有关品牌,产品和促销活动的信息,甚至在店内联系客户服务。

千禧一代价值客户服务尽可能多的产品质量,并欣赏友好的个人方式。提供的客户服务是公司文化的反映。例如,以饲槽在其公司文化的核心上为友好的工作环境付诸实施,使员工能够享受享受,这很容易在柜台上捕获并导致更好的客户服务和经验。

3.世界级制造业和运营卓越

在制造业的世界,六西格玛黑带,兴业,帕卡斯和轭队各都帮助确保我们购买的产品的质量和负担能力。在英语中,我们可以简单地说这些术语在聚集到“世界级制造业”中,本身就引入了世界各地许多公司的技术术语–克莱斯勒,菲亚特,皇家邮政和联合利华中间。在几句单词中,它可以被描述为一种复杂的方法,有助于以安全有效的方式以低成本和最小的资源制造最高质量的商品。

数字转型具有使世界级制造全部工厂的规范,提高质量,负担能力和制造我们购买产品的工人的安全性的能力。英国安全理事会已指出,有一些组织储蓄的良好健康和安全实践的投资衡量效益£12 for every £1 spent [4].

4.供应链可持续性和透明度

千禧一代致力于支持透明的供应链,不仅可以确保健康和公平的贸易产品,而且还可持续,透明的生产,分配和就业实践。 81%的千禧年人们希望公司展示对企业社会责任的承诺,愿意支付更多支持它,并公开谴​​责缺乏[5]。尽管有强劲的在线存在,但许多品牌面临群众的消费者抵制,在贫困的采购,生产和就业实践中的指控下。

当事情变得艰难时,艰难的进展!

数字运营卓越不仅是一个低端的倡议,而且还有更复杂。建立面向消费者的应用程序或响应网站是数字转换的容易部分。所有公司都可以这样做。将数字能力集成到运营和公司文化中更复杂 - 也许为什么家庭仓库在数字运营卓越上花费了四倍,而不是数字客户订婚[6]。数字运营卓越的成功将决定数字转型的赢家和输家。

在以下一系列帖子中,我们将探讨最新的移动,云和分析技术的最新客户体验的离线特征是如何改进的数字供电和员工体验。

资源:

[1] http://www.cnbc.com/2015/11/30/retailers-are-losing-nearly-2-trillion-over-this.html
[2] //vivipins.com/customer-trust/
[3] //www.gartner.com/doc/2727720/survey-analysis-it-leaders-need
[4] //www.britsafe.org/sites/default/files/editor/C058_The_business_benefits_of_occupational_H&S_update_v12.pdf
[5] //exchange.cim.co.uk/infographic/millennials-love-csr/
[6] http://www.forbes.com/sites/forrester/2016/11/02/forrester-predictions-in-2017-digital-transformation-budgets-will-top-the-billion-dollar-bar/#2b12bfdc5bec

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