Voxware研究表明,零售商在交付在线或通过电话购买的商品时几乎没有出错的余地

语音解决方案提供商Voxware发布了研究报告,重点介绍延迟交付或不准确交付如何影响消费者未来在网上,通过电话或在商店与零售商购物的决定。在假日购物季节及以后的期间,对600名消费者的在线或电话购买商品交付期望值进行了调查。重点包括:

  • 如果有29%的受访者仅一次收到错误的送货,他们将完全放弃与零售商的购物
  • 如果62%的受访者在承诺的日期后两天内未交付商品,则他们或多或少会在线或通过电话与零售商一起购物以备将来购买
  • 68%的受访者指出,他们在假日购物季对在线或通过电话购买的商品的正确及时交付的期望更高
  • 30%的受访者打算在这个假期期间直接向他们提供更多或明显更多的假期购物

“要使零售商成功,对及时向合适的顾客提供合适的产品是绝对必要的–延误和不准确性将对客户满意度,品牌形象和底线造成灾难性的影响,”基思·菲利普斯说, Voxware总裁兼首席执行官。 “通过这项调查,我们希望更好地了解消费者对正确和准时交货的期望。结果证明,只有一次错误或延误,许多消费者不仅会在网上,而且会在实体店内放弃与该零售商的购物。效率和准确性比以往任何时候都更为重要,因为消费者的期望与在线购物的增长同步。”

期望按时交货

受访者回答说,他们期望零售商以多快的速度通过在线或电话交付他们在线或通过电话购买的商品:

  • 5%表示1-2天
  • 43%的人说3-4天
  • 40%的人表示5-6天
  • 12%的人说7天以上

调查参与者回答了如果他们在承诺的日期后两天内未交付在线或通过电话购买的商品,他们有可能在网上或通过电话与零售商购物以便将来购买:

  • 29%的人回答说,他们不太可能通过在线或电话方式与该零售商购物,以备将来购买
  • 33%的人回答说,他们不太可能通过在线或电话方式与该零售商购物,以备将来购买

延迟交货不仅会影响未来的在线购买和电话购买,还会影响未来的店内购买。被调查者被问及在放弃与该零售商的购物之前,需要多少次才能在网上或通过电话收到比承诺的交货日期晚的商品:

  • 17%的受访者在一次迟到交货后将完全放弃与零售商购物
  • 55%的受访者在收到迟到的两到三次后将完全放弃与零售商购物

受访者对不正确的送货几乎没有耐心

尽管受访者对准时交货寄予厚望,但他们对错误交货的容忍度甚至更低:

  • 29%的受访者指出,如果收到一次不正确的送货,他们将完全放弃与零售商购物
  • 59%的受访者指出,如果收到两到三次不正确的送货,他们将完全放弃与零售商购物

此外,有56%的受访者指出,他们在线或通过电话购买的商品中,有多达10%的商品是在交货日期之后才到达的,而有44%的受访者表示,多达10%的商品是由于零售商的错误而有误(例如,零售商运送的尺寸,颜色,产品等不正确)。

假期交货期望

假期中交货时间的期望与一年中其他时间的期望相似。因此,尽管零售商正在处理更多的订单请求并交付更多的包裹,但假设零售商提供免费送货,绝大多数消费者仍希望在三到六天内交付:

  • 38%的受访者表示,他们希望在线或通过电话购买的节日礼物会在三到四天内寄出
  • 42%的受访者表示,他们希望在线或通过电话购买的节日礼物会在五到六天内寄出

但是,零售商在假期期间的错误余地较小。在调查的参与者中,有68%的人指出,他们在假日购物季节对在线或通过电话购买的商品的正确及时交付的期望更高。此外,有30%的受访者表示,与上一个假期季节相比,今年他们打算直接向他们提供更多或明显更多的节日礼物。当被问及在上个假日季节购买的节日礼物中有多少百分比是直接交付给他们而不是在商店购买时,他们回答:

  • 29%的人说不到20%
  • 22%表示21-40%
  • 19%表示41-60%
  • 12%表示61-80%
  • 19%表示81-100%

因此,尽管有一半的受访者在上个假日季节将40%至100%的节日礼物直接寄给他们,但零售商们预计今年的直接面向消费者的订单会更多。

菲利普斯指出:“随着在线购物的迅猛发展,零售商并未给予足够的重视来优化其用于多渠道分销的供应链。” “许多配送中心基础设施仍然过时,因此,订单履行通常不是最佳选择。大多数低效率和错误发生在订单选择时的配送中心,这对确保及时,准确地履行客户的影响最大。这就是为什么语音技术可以为零售组织带来巨大好处的原因。由于语音软件使零售仓库工人免提,因此他们可以更快地移动,处理更多的订单并轻松扩展以满足季节性需求。”

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