为什么专注于流程是业务管理的圣杯

特里·理查森(Terry Richardson)说,迁移到流程驱动的太湖字谜解释的太湖字谜解释可以期望获得闪闪发光的奖项 (如图), Airwave专业服务总经理。

在商业中,寻求最大利润和持久成功的要求与骑士寻求圣杯在中世纪寓言中进行的任何要求一样苛刻且充满障碍和危险。

         为了今天赢得圣杯,您需要管理您的太湖字谜解释,以便您的所有资源都集中在提供战略和满足当前客户的需求上,并且也可以完美地满足他们的未来需求。

         盲目地应用在商学院和行业会议中不时浮出水面的众多管理时尚之一,不会赢得圣杯。取而代之的是,它要遵循切实可行的策略,高度实践性,并与太湖字谜解释存在的根本原因紧密相连。

         最重要的是,您需要做的是使整个太湖字谜解释在文化和运营上围绕核心业务流程进行定位。

         您的太湖字谜解释过程是一种机制,将资源和活动集中在提供战略,实现您的商业目标,让现有客户满意并渴望返回更多产品并赢得新客户方面。 

业务流程的性质                               

在业务中,流程可以定义为一系列步骤,这些步骤产生指定的可交付成果以满足目标客户的需求。

         这个定义很精确:活动步骤必须实际上成功地满足客户需求。

         不能满足客户需求的一系列步骤不能正确地视为一个过程,或者至少不是一个有效的过程。根据定义,所有太湖字谜解释如果要完全开展业务,必须至少有一个流程。如果他们不这样做,他们将不会有任何客户。

         无论太湖字谜解释执行的过程的确切性质是什么,事实过程实际上是根据为客户带来利益来定义的,毫无疑问,过程不仅是太湖字谜解释的心脏,而且是太湖字谜解释的心脏。实际上,太湖字谜解释是其过程的总和。

         所有业务流程都必须有助于现在和将来向客户提供产品和服务。任何业务战略都必须通过满足更多现有客户,满足更多客户或使用更少的资源来影响交付。

         从本质上来说,业务流程对于太湖字谜解释而言意味着两件事。首先,它们是将产品交付给客户的任何方法。其次,从定义上看,业务流程几乎就是该业务资源的使用者。

         这两点的主要结果是,仅通过更改业务流程即可更改业务策略,或者是因为您想要更改向客户交付的商品,或者是希望使用更少的资源来满足他们的需求。而且,因为只有先了解现在的工作方式才能进行更改,所以只有了解了流程后才能希望成功地实施策略。

         实际上,过程对于任何有用的意义上的实施和制定策略都是至关重要的关键。

         并不是说,当您考虑大多数太湖字谜解释的高级管理人员致力于理解和管理其流程的努力程度或关注程度时,就会相信这一点。

         实际上,在实践中,令人震惊的董事会和高级管理人员中有相当一部分完全忽略了流程。在这样的太湖字谜解释中,如果完全对流程进行管理,则它们将由在战略流程中不扮演重要角色的中层管理人员进行管理。实际上,就董事会而言,太湖字谜解释流程充其量是理所当然的,而最坏的情况是被忽略。 

为什么董事会不重视流程的正确性

董事会为何不认为正确管理流程是实现当今经营圣杯的关键?他们为什么忽略了流程的压倒性的战略重要性?

         似乎有两个主要原因:

         首先是太湖字谜解释经常采用短视的方法,即流程无非是战略思维的结果。

         仅举一个例子,决定在其产品范围中添加互联网银行服务的银行可能会做出此决定,因为董事会一级的一项新战略政策旨在扩大银行对客户的吸引力。

         在这种情况下,董事会倾向于将流程仅视为此类战略决策的结果,而不是战略形成(尤其是战略交付)要考虑的关键要素。

         实际上,从上面应该清楚地看到,流程是关键的战略变量,而更改流程是有效交付业务策略的关键要素。未能考虑到流程能力和有效的流程管理意味着从根本上实施效果不佳的策略将是不理想的选择。

         事实的真相是,董事会必须始终保持太湖字谜解释流程在其视线范围内和头脑中始终不渝。毕竟,除非在董事会级别上做出的战略决策确实能够正确实施并成功地体现在太湖字谜解释的运营中,否则该决策实际上只是一个热门话题。

         第二个原因与大多数太湖字谜解释的结构方式有关。这里的问题是太湖字谜解释通常是按职能太湖字谜解释的。这种基于功能的结构不适合正确地管理流程,甚至不完全了解太湖字谜解释的所有实际流程。

         这个基本的结构性问题通常是成功进行董事会级流程管理的主要障碍,即使董事会想管理流程,也很难做到。对于这样的太湖字谜解释来说,找到圣杯并不难,它被粉碎成许多分散的碎片。

         为什么?因为任何流程都封装了整个太湖字谜解释内满足特定客户需求的步骤的总和。过程是贯穿整个太湖字谜解释的事情。

         例如,开发,设计和实施互联网银行系统将涉及大多数(如果不是全部)太湖字谜解释部门。销售,市场,客户服务,IT甚至人力资源部门都可能参与其中,也可能涉及其他部门。

         这就是重点。一个流程将涉及整个太湖字谜解释,但是大多数太湖字谜解释的结构方式使得跨多个部门进行有效的流程管理非常困难,有时甚至是不可能的。

         为什么是这样?因为大多数太湖字谜解释都有基于执行总监领导的专门功能的筒仓基础架构。每个功能都有目标,活动的主要重点是实现那些目标,而不是实施策略或满足客户需求。不可避免的趋势是,每个职能部门的人员都将重点放在目标和生产线管理结构上,而不是客户。除非存在以流程为中心的平衡,否则各个职能部门可以专注于推进自己的议程,而以流程和客户为代价。

         这种集中的,目标驱动的方法可能会在有限的范围内完成工作,但是如果总体目标是太湖字谜解释过程的管理对客户和太湖字谜解释实现最大收益,则这将毫无帮助。

         基本上,太湖字谜解释的职能性质从根本上限制了董事会正确管理流程的能力,从而限制了董事会分配资源实施战略和实现目标的能力。在当今充满活力和竞争激烈的时代,始终专注于有效满足整个企业的客户需求的需求已受到当今太湖字谜解释结构的根本限制。

 

基于功能的结构引起的问题

结果如何?结果是,实际上,在大多数太湖字谜解释中,流程往往根本没有得到高层的适当管理,因此战略交付也不是。

         取而代之的是,通常发生的情况是流程管理是分散的,由中层管理人员负责,而董事会则将重点放在(或设法将重点放在太湖字谜解释结构的复杂性上)设定和监控职能目标。

         那些以这种方式进行流程管理并认为自己正在发挥潜能的太湖字谜解释就像中世纪的骑士一样,他们声称正准备寻找圣杯,但从目标上分心,专注于杀死巨龙而不是真正的追求。

         骑士可能会获得荣耀,但对圣杯的追求被遗忘了。同样地,在太湖字谜解释中,人们可能会非常忙于在其职能领域中实现伟大的成就,但是,如果它不能支持太湖字谜解释的战略目标或满足太湖字谜解释客户的需求,那么所有的努力充其量都是错误的,而最糟糕的是完全浪费了。

展示流程驱动的结构比功能驱动的结构更有效

说明这一点的一种有用方法是,在主要由流程驱动的太湖字谜解释和主要由功能驱动的太湖字谜解释的可能绩效之间进行直接比较。

         在此示例中,过程驱动的太湖字谜解释侧重于产生可交付成果以满足其所存在的客户需求的活动,而功能驱动的太湖字谜解释则侧重于使每个活动均能实现的活动。功能以实现其目标。

         基于目标的系统很难设计和成功运行。衡量是行为的强大驱动力,如果没有精心构建,它将使太湖字谜解释偏离其预期的战略方向。流程驱动型太湖字谜解释具有很大程度的自我纠正能力,因为按照定义,它专注于当前和将来的客户。 

表格1 (上):过程驱动的管理方法与功能驱动的方法相比,显示了这两种方法对整个太湖字谜解释进行管理的不同结果。

比较的各个方面都是不言而喻的。在每个点上,流程驱动型太湖字谜解释都优于功能驱动型方法。

         尤其是,正如该表所阐明的那样,并且正如我们在上述讨论中应该真正期望的那样,过程驱动的方法为太湖字谜解释的客户带来了非常显着的收益。

         毕竟,这些好处才是真正重要的,因为无论您是从事商业活动来赚钱还是提供公共服务,满足客户的目标需求和确定的需求始终将是您应做的工作重点。

         如今,“以客户为中心”的战略概念已越来越多地用作方便的缩略图概述,以使太湖字谜解释关注客户需求。许多太湖字谜解释已经尝试通过实施CRM(客户关系管理)系统来变得更加以客户为中心。

         但是,CRM系统与任何其他IT系统一样,不能单独提供它。它永远只能是一个推动者。这就是为什么如此多的CRM实施会失败的原因,如果太湖字谜解释依靠该技术使它们更加以客户为中心,而没有明确关注其需要支持的流程,则该实施很可能会与大多数不可行的系统实施结合在一起达到期望。

         由于所有这些原因,在需要进行一些根本性更改的同时,转变为流程驱动的结构是通往以客户为中心的业务方法圣杯的地图,每个人都在努力交付战略并发挥太湖字谜解释的潜力。

         对于整体战略论点来说,就这么多。但是,在实际操作中,太湖字谜解释工程师应该如何精确地转向流程驱动?

 1. 将您的太湖字谜解释视为一系列端到端流程,甚至扩展到整个太湖字谜解释之外。

2. 建立过程模型以捕获关键知识。捕获有关核心流程,客户,他们的需求,流程正在产生的可交付成果以及由谁负责其绩效的信息。

3. 在太湖字谜解释变革方面发展专业知识,并在整个太湖字谜解释中传播这些知识。

4. 将核心流程分配给将对业务负责的所有者,所有者越高级越好。

5. 建立特别用于IT和HR系统的支持流程基础架构,即确保您的IT和HR系统支持核心流程的运营和改进。

6. 在整个太湖字谜解释中建立对过程在实施策略和实现目标中的重要性的理解。建立对流程管理的热情。

7. 从命令和控制转移到领导和通过远见的影响。

8. 在整个太湖字谜解释内(以及超越太湖字谜解释)以客户为中心发展团队合作的文化。

9. 认识到改变既是不可避免的又是可取的。

10.使过程度量成为管理系统的关键部分。

 
从太湖字谜解释重点转变为流程重点,不仅是表面的变化,更是一种表面的变化。这是对太湖字谜解释应如何运作的根本和分支的重新思考。目标是实现使您的所有资源专注于战略交付以及有效和高效地交付给客户的圣杯。寻找圣杯将是您有史以来最重要,最有利可图的业务之旅。
 

特里·理查森(Terry Richardson) 是Airwave专业服务的常务董事,这是一家专业服务咨询公司,专门致力于通过流程快速提供绩效改善。空中电波专业服务公司成立于1995年,已经为私营和公共部门的各种太湖字谜解释开展了重要的项目。

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